Preferencje klientów kluczem do sukcesu w komunikacji

Według ostatnich sondaży ośrodka badawczego Ipsos, około 90% Polaków korzysta z biur obsługi klienta. Rośnie nie tylko liczba kanałów komunikacyjnych, ale i spraw, jakie można za ich pośrednictwem załatwić. Niezależnie od branży, standardem stają się powiadomienia SMS, czy pomoc poprzez pocztę e-mail. Klienci mają jednak określone preferencje co do sposobów porozumiewania się z przedsiębiorstwem. Wciąż najczęściej wybierane są metody tradycyjne, pozwalające na odczucie obcowania z „żywym człowiekiem”: kontakt osobisty i telefoniczny.

Poszczególne kanały komunikacyjne różnią się stopniem oddziaływania komunikatu. Przewaga kontaktu osobistego polega na uzupełnieniu przekazu słownego gestami, mimiką, mową ciała, itd. Spotkanie z doradcą stwarza warunki do najlepszego zrozumienia i skutecznej obsługi kontrahenta. Ten sposób komunikacji wiąże się jednak z pewnymi trudnościami. Zabiegani klienci zwykle nie mają czasu na wizyty w placówce firmy w zwykłych godzinach pracy. Dlatego tak ważna jest atrakcyjna lokalizacja biura i odpowiednia ilość doradców skracająca czas oczekiwania na obsługę. To z kolei niesie za sobą wysokie koszty prowadzenia biura.

Z badań przeprowadzonych przez firmę Greenfield Online wynika, że ponad 70% Polaków wskazuje telefon jako najlepszy kanał komunikacji z przedsiębiorstwem. Te wskaźniki są jeszcze wyższe w przypadku firm świadczących usługi telekomunikacyjne: dostawców Internetu, telewizji kablowej, operatorów sieci komórkowych. Respondenci doceniają szczególnie wygodę tego rozwiązania oraz szerokie możliwości pomocy telefonicznych doradców. Często zdarza się, że klienci wysyłają pierwsze zgłoszenie o problemie pocztą elektroniczną, a potem przechodzą na komunikację głosową. Ta druga forma jest zdecydowanie szybsza od korespondencji e-mailowej oraz tańsza od kontaktu osobistego.

– Zauważyliśmy, że najlepsze efekty przynosi zintegrowanie różnych kanałów komunikacji w ramach biura obsługi klienta. Ktoś, kto po raz kolejny kontaktuje się z daną firmą, ma prawo oczekiwać, że doradca będzie miał dostęp do pełnej historii jego zgłoszeń. Pozwala to szybciej zaproponować rozwiązanie dla konkretnego klienta, co wzbudza poczucie satysfakcji i wpływa na pozytywny wizerunek firmy – mówi Ryszard Karolczyk z firmy CETEKOM, zajmującej się wdrażaniem i obsługą rozwiązań teleinformatycznych w biurach i call centers.

Mimo wciąż pojawiających się innowacji w zakresie środków komunikacji, Polacy nadal stawiają na tradycyjne metody. Powinni o tym pamiętać wszyscy przedsiębiorcy organizujący centrum obsługi klienta, infolinię, dział telemarketingu, czy chociażby sekretariat. Optymalizacja systemu telekomunikacyjnego w organizacji oznacza nie tylko usprawnienie komunikacji z klientem i zwiększenie efektywności obsługi. To również niższe koszty prowadzenia biura oraz możliwość wykorzystania systemu dla potrzeb wewnętrznych firmy.

Kinga Syrek