Outsourcing czy własne call center?

Call center to uniwersalne narządzie, usprawniające komunikację oraz pozwalające na zmniejszenie o 40% wykorzystania czasu połączeń telefonicznych i innych form kontaktu z klientami. Decydując się na jego wdrożenie przedsiębiorca ma do wyboru outsourcing lub opcję in-house, czyli stworzenie komórki call center wewnątrz firmy. Które rozwiązanie powinien wybrać? Jakie będą jego zalety, a jakie wady?

– Dokonując wyboru wariantu wdrożenia call center w firmie trzeba wziąć pod uwagę wiele czynników, m.in. wielkość posiadanego budżetu, zasoby firmy, czas trwania inwestycji oraz specyfikę prowadzonej działalności. Jeśli firmie zależy na pełnej kontroli nad procesem biznesowym i poufnymi danymi oraz szybkiej komunikacji z klientami wówczas powinna zdecydować się na stworzenie własnego działu call center. Tym bardziej, że dzięki nowym technologiom budowy systemów call center istnieje obecnie możliwość zakupu i wdrożenia profesjonalnego systemu Call/Contact Center za stosunkowo niewielkie pieniądze – mówi Ryszard Karolczyk z firmy CETEKOM , dostarczającej rozwiązania telekomunikacyjne i oprogramowanie dla systemu call center.

Outsourcing usług call center jest wyborem sprawdzającym się w przypadku obszarów, co do których firmy nie posiadają odpowiednich kompetencji np. badania CATI czy sprzedaż przez telefon. Z drugiej strony, zadania przekazywane w ramach outsourcingu nie powinny być kluczowym elementem aktywności przedsiębiorstwa, lecz stanowić jedynie zaplecze wspomagające jego funkcjonowanie.

Decydując się na wewnętrzne call center trzeba pamiętać, że to także konieczność zakupu odpowiedniego sprzętu i opłacenia pracowników. System ten funkcjonuje w oparciu o specjalistyczne działania, począwszy od rozbudowy infrastruktury teleinformatycznej po procesy motywowania i zarządzania zespołem konsultantów. W przypadku zlecania tych usług na zewnątrz trzeba się natomiast liczyć z koniecznością poniesienia dodatkowych kosztów wynikających z konsolidacji infrastruktury firmy z systemami usługodawcy. Dlatego podejmując decyzję o prowadzeniu lub zlecaniu usług call center należy również rozważyć zastosowanie rozwiązań hybrydowych.

– Co-sourcing polega na połączeniu zasobów firmy z usługodawcą. Dostawca ponosi koszty inwestycji, zapewnia oprogramowanie oraz wiedzę know-how. Z kolei przedsiębiorca zatrudnia pracowników oraz utrzymuje lokal. Przedsiębiorca posiada wsparcie firmy outsourcingowej, a jednocześnie dużą niezależność np. decyduje jak powinno być wyposażone każde stanowisko konsultacyjne, czy wykorzystać technologię VoIP czy też tradycyjne linie telefoniczne – wyjaśnia Karolczyk .

Popularność centrów obsługi klienta nie jest wynikiem panującej na rynku mody, lecz zapowiedzią wymiernych korzyści. Kompleksowa analiza sytuacji firmy oraz wybór sprawdzonego dostawcy rozwiązań lub usług call center pozwolą urzeczywistnić zaplanowane cele.

Natalia Żalińska