prs 
Wakacje dobiegły końca, a wraz z nimi mija najgorętszy okres dla działów obsługi klienta w turystyce. Miniony sezon potwierdził to, co branża podejrzewała od dawna: klienci stali się bardziej wymagający, mniej cierpliwi i trudniejsi do zadowolenia utartymi schematami niż jeszcze kilka lat temu – wynika z opracowania Armatis, europejskiego specjalisty od outsourcingu Customer Experience.
Według ekspertów Armatis dzisiejszy podróżny ocenia nie tylko standard pokoju, cenę czy lokalne atrakcje. Równie ważne są personalizacja oferty, szybkość reakcji na problem, spójna komunikacja we wszystkich kanałach oraz dostęp do kompetentnej, ludzkiej pomocy wtedy, gdy sytuacja wymaga indywidualnego podejścia.
Klienci cenią poczucie, że marka ich zna
Najważniejszym sprawdzianem dla działów obsługi w sektorze turystycznym było zapewnienie klientom faktycznie indywidualnego traktowania, a nie tylko kosmetyki w postaci imienia w temacie wiadomości z potwierdzeniem rezerwacji. Według cytowanego w opracowaniu badania Amadeus – „Travel Dreams 2026” – przeprowadzonego wśród 6 tys. podróżnych i 500 hotelarzy w dziewięciu krajach, niemal trzy czwarte turystów oczekuje spersonalizowanej obsługi. Co więcej, są oni gotowi dopłacić za udogodnienia ograniczające formalności, takie jak wcześniejsze zameldowanie, późniejsze opuszczenie pokoju czy oferta dopasowana do ich osobistych preferencji.
Podobne wnioski płyną z raportów McKinsey i Zendesk: klienci nie chcą wielokrotnie powtarzać swojej historii kolejnym konsultantom, gdy kontaktują się w sprawie opóźnionego lotu czy zmiany rezerwacji. Wniosek dla branży jest prosty: bez spójnego źródła danych o kliencie, dostępnego dla agenta w czasie rzeczywistym niezależnie od kanału kontaktu, personalizacja pozostaje wyłącznie sloganem.
Podróż jako regeneracja, nie tylko przerwa od pracy
Kolejny wniosek z podsumowania sezonu wskazuje, że wyjazd przestał być jedynie przerwą w obowiązkach. Dla wielu stał się narzędziem regeneracji psychicznej. Turyści coraz częściej wybierali podróż po to, by zwolnić tempo i odciąć się od codzienności, a nie tylko odhaczać kolejne zabytki.
„Ma to bezpośrednie przełożenie na obsługę klienta. Osoba szukająca wytchnienia była w tym sezonie jeszcze mniej skłonna tolerować długie oczekiwanie na infolinii czy sprzeczne informacje płynące z różnych kanałów. Jakość obsługi staje się dziś kluczowym elementem obietnicy udanego wypoczynku” – wskazuje Krzysztof Lewiński, CEO Armatis Polska.
Renesans doradztwa i wyjazdów „na miarę”
Sezon 2026 potwierdził również, że współczesny turysta zamiast masowego odznaczania punktów na mapie szuka autentycznych doświadczeń. Znaczna część podróżnych postawiła na immersję kulturową i mniej oczywiste, nieoblegane kierunki.
Dla contact center oznacza to zmianę roli konsultanta. Jego wartość dodana leży dziś w tym, czego nie potrafi jeszcze sztuczna inteligencja: zrozumieniu niedoprecyzowanej potrzeby, zbudowaniu poczucia bezpieczeństwa przy wyborze czy doradzeniu niuansu, który decyduje o wyjątkowości wyjazdu. Jak podsumowują autorzy opracowania, doradztwo znów staje się rzemiosłem, a nie tylko funkcją algorytmu w formularzu rezerwacyjnym.
Ekologia: od deklaracji do praktyki
Zrównoważony rozwój był kolejnym elementem tegorocznego „must have” w turystyce. Z opracowania wynika, że trzy czwarte podróżnych brało pod uwagę ekologiczne podejście obiektu przy wyborze noclegu, a osoby, dla których był to priorytet, akceptowały wyższą cenę za dobę.
Sama deklaracja na stronie internetowej już jednak nie wystarcza – liczy się spójność obietnicy z rzeczywistym doświadczeniem na każdym etapie. Zaniedbana obsługa, opóźnione zwroty środków, nieosiągalny helpline czy ignorowane reklamacje potrafią w kilka dni zniszczyć „zielony” wizerunek budowany latami. Spójność, a nie bezbłędność, była w tym sezonie kluczem do zaufania klientów.
Sztuczna inteligencja w tle, człowiek na pierwszej linii w kryzysie
Ostatnim wnioskiem z mijającego lata jest zmiana podejścia turystów do technologii. Podróżni oczekiwali automatyzacji prostych spraw, ale i natychmiastowego dostępu do człowieka w sytuacjach kryzysowych.
Oczekiwania co do czasu reakcji wyraźnie wzrosły: znaczna część konsumentów wymagała obsługi 24/7, oczekując odpowiedzi szybszej niż rok temu. W branży, w której odwołany lot czy zgubiona rezerwacja wywołują silne emocje, klient szuka nie tylko procedury, ale przede wszystkim uspokojenia.
Co miniony sezon oznacza dla branży?
Dla biur podróży, linii lotniczych i hoteli koniec wakacji to czas na przełożenie wniosków na konkretne decyzje operacyjne.
„Marki turystyczne powinny postawić na połączenie sprawnej automatyzacji z dostępnością człowieka tam, gdzie potrzebna jest empatia i indywidualne podejście. Technologia świetnie obsłuży powtarzalne zapytania, takie jak check-in czy status rezerwacji, ale nie zastąpi doradcy w sytuacji kryzysowej. Kluczowa pozostaje spójność obsługi we wszystkich kanałach – od pierwszej wizyty na stronie, przez pobyt, aż po powrót do domu” – podsumowuje Krzysztof Lewiński.
Armatis to wywodząca się z Francji firma z ponad 30-letnim doświadczeniem w tworzeniu rozwiązań outsourcingowych z zakresu wielokanałowej obsługi klienta, sprzedaży oraz wsparcia technicznego (B2C i B2B) w ponad 20 językach. Ofertę Armatis wyróżnia elastyczność umożliwiająca szybkie skalowanie zespołów, wieloletnie know-how oraz dojrzałe procesy zarządzania. Armatis zatrudnia globalnie ok. 10 000 osób, z czego ok. 2 000 w Polsce.
Więcej informacji na temat Armatis Polska znajduje się na stronie: https://www.armatis.com/pl.
