Tylko jedna szansa na zdobycie zaufania użytkowników przez firmy gromadzące dane

Organy ochrony danych zaczynają nakładać kary związane z nieprzestrzeganiem RODO, dlatego amerykańskie firmy muszą nauczyć się lepiej informować klientów o swoich praktykach dotyczących przetwarzania danych. W efekcie przedsiębiorstwa stają przed trudnym zadaniem, jakim jest zdobycie zaufania użytkowników.

W ostatnich latach nowe przepisy, takie jak ogólne rozporządzenie UE w sprawie ochrony danych (RODO) i kalifornijska ustawa o ochronie prywatności konsumentów (CCPA), zwiększyły presję na podmioty gromadzące dane. Od instytucji państwowych po duże korporacje — każdy podmiot, który gromadzi lub przetwarza dane bądź wykorzystuje je w celach zarobkowych, podlega ściślejszej niż kiedykolwiek wcześniej kontroli ze strony organów.

Pomimo zeszłorocznego globalnego szumu wokół RODO i innych przepisów mających na celu zapewnienie konsumentom większej władzy nad ich danymi, 55% uczestników niedawnego badania wciąż nie wie, w jaki sposób marki wykorzystują ich dane. Z badania przeprowadzonego przez firmę Acquia wynika również, że 65% osób nie wie nawet, które marki wykorzystują ich dane.

Konsumenci nie chcą dawać markom drugiej szansy na ochronę integralności swoich danych: 65% ankietowanych twierdzi, że przestaną korzystać z marki, jeśli okaże się, że nie była ona uczciwa w procesie wykorzystywania ich danych.

„To oznacza, że firmy mają tylko jedną szansę, aby upewnić się, że ich klienci wiedzą, jak wykorzystywane są ich informacje osobiste oraz że ich prywatność jest w bezpiecznych rękach” — czytamy w raporcie.

Konsumenci podkreślają to, jak ważne jest dla nich poczucie zaufania, i zazwyczaj czekają co najmniej miesiąc przed udostępnieniem jakichkolwiek danych osobowych nowej marce. Podobnie, prawie połowa respondentów przyznała, że czują się pewniej udostępniając informacje osobiste markom, które dysponują fizycznym sklepem. Sugeruje to, że konsumenci mniej ufają sklepom internetowym.

Przepisy dotyczące ochrony danych osobowych wywierają jeszcze większą presję na przedsiębiorstwa, które są zmuszone sprostać wymogom klientów oczekujących spersonalizowanej obsługi. W efekcie firmy muszą znaleźć równowagę pomiędzy personalizacją wrażeń użytkowych a ostrożnym traktowaniem danych.

Jak podkreśla Tom Wentworth z firmy Acquia, wyniki badań wyznaczają początek nowego paradygmatu, w którym firmy muszą angażować klientów w temat gromadzenia danych bez wdawania się w zbyt szczegółowe zagadnienia techniczne.

„Zezwalanie klientom na wyrażanie i wycofywanie zgody na udostępnianie danych stanie z czasem coraz bardziej powszechne. Marki będą bowiem zdawać sobie sprawę z tego, że zwrócenie konsumentom kontroli nad ich danymi to dobre rozwiązanie nie tylko z moralnego, ale i z biznesowego punktu widzenia” — wyjaśnia Wentworth.

Co więcej, oczekuje się, że proponowane przepisy amerykańskie, nakładające na firmy internetowe obowiązek ujawniania rzeczywistej wartości pieniężnej danych użytkowników, przyczynią się do jeszcze większego wzrostu przejrzystości. Badacze są zdania, że organizacje, które zareagują na ten wymóg, będą mogły łatwiej zdobyć zaufanie swoich użytkowników.