„Tajemniczy klient” odwiedził 12 centrów zarządzanych przez Apsys Polska

„Tajemniczy klient” odwiedził wszystkie sklepy i punkty usługowe w 12 centrach handlowych zarządzanych przez Apsys w Polsce zlokalizowanych w Bydgoszczy, Gdańsku, Toruniu, Gnieźnie, Warszawie, Łodzi, Wrocławiu, Katowicach, Zabrzu i Krakowie. W sumie przeprowadzono 750 wizyt u 681 najemców. Projekt został uzgodniony przez firmę Apsys Polska zarówno z właścicielami, jak i najemcami centrów handlowych, jednak z uwagi na jego charakter najemcy nie znali szczegółowych dat realizacji. Firma planuje zrealizowanie jeszcze dwóch tur badania w tym roku, po jednej na każdy kwartał, przy czym każda będzie się odbywać we wszystkich centrach w tym samym czasie.

Krokiem poprzedzającym badanie typu „tajemniczy klient” było przeprowadzenie przez Apsys Polska na początku 2012 r. badania satysfakcji klienta. Wykorzystując modele statystyczne dokonano wówczas wielopoziomowej analizy postaw klientów 12 centrów handlowych określając przede wszystkim czynniki wpływające na ich satysfakcję. Sprawdzono także stopień zadowolenia i lojalności klientów, zdefiniowano mocne i słabe strony poszczególnych centrów oraz obszary wymagające poprawy. Wyniki badania dowiodły, że na obecnym etapie rozwoju rynku retailowego, gdy oferta komercyjna jest do siebie bardzo zbliżona, elementem decydującym o sukcesie danego centrum handlowego jest jakość obsługi klienta oraz warunki w miejscu sprzedaży. Osoby zadowolone z zakupów oraz atmosfery panującej w danym centrum polecają je swoim znajomym, a taka indywidualna rekomendacja wpływa pozytywnie na frekwencję w obiekcie.

„Mając pełną świadomość, popartą dodatkowo konkretnymi wynikami badania satysfakcji, jak ważna jest obsługa klienta, postanowiliśmy dokładnie poznać tę sferę funkcjonowania centrów. Chcieliśmy sprawdzić jakie najważniejsze dla klientów pola obsługi są realizowane w zarządzanych przez nas obiektach. Naszym celem jest bowiem wspólnie z najemcami i właścicielami zapewniać jak najwyższe standardy jakości obsługi tak, aby satysfakcja klienta dawała wyraźne przełożenie na obroty centrów” – mówi Katarzyna Najdzik, Marketing Manager w Apsys Polska.

Specyfika projektu badawczego realizowanego na zlecenie Apsys Polska wynika przede wszystkim z jego wielkości i zasięgu. Jak do tej pory, w Polsce nie odbyło się jeszcze badanie, które toczyłoby się równolegle w 12. centrach handlowych zlokalizowanych w 10. miastach. „Jest to projekt szczególny również dlatego, że uwzględnia różnorodność badanych branż, w związku z czym nie obowiązuje tu jeden scenariusz wizyty czy schemat postępowania. Po drugie badane są sklepy oraz punkty należące do różnych sieci, a także sklepy niesieciowe, w których obowiązują niejednorodne, wewnętrzne standardy obsługi” – mówi Ludmiła Lib, Senior Research Executive z firmy Human Graph realizującej badanie. Dlatego też, w przypadku projektu „tajemniczy klient” prowadzonego na zlecenie firmy Apsys, badaniu poddano uniwersalne standardy obsługi, do których zaliczyć można: czystość, porządek, powitanie klienta, gotowość do pomocy, indywidualne traktowanie klientów, pożegnanie i zaproszenie do ponownych zakupów.

Wyniki pierwszej tury badania zostały już przedstawione właścicielom i dyrektorom centrów handlowych. Dla najemców przygotowane zostały raporty i analizy prezentujące rezultaty badań w ich sklepach oraz wskazówki i wytyczne dotyczące wdrażania niezbędnych zmian. „Ponieważ bardzo zależy nam na udanej i efektywnej współpracy z najemcami, po każdej turze badania, w każdym centrum handlowym organizujemy spotkania, na których przedstawiamy wyniki akcji wszystkim najemcom. Proponujemy także odpowiedni plan działań uwzględniający poprawę jakości obsługi w tych obszarach, które zostały zidentyfikowane przez „tajemniczego klienta” – mówi Katarzyna Najdzik, Marketing Manager w Apsys Polska.