Skuteczne formy komunikacji w firmie – raport ZL

Jako najmniej efektywną formę komunikacji z klientem respondenci uznali kontakt e-mailowy (47 proc.). Ankietowani niezbyt pozytywnie wypowiadają się także na temat skuteczności kontaktów telefonicznych, które znalazły się na drugim miejscu pod względem małej efektywności (zdaniem 28 proc. badanych).

Skąd się biorą problemy i dlaczego tworzą się bariery w komunikacji pośredniej (np. e-mailowej, telefonicznej)? Zdaniem osób biorących udział w badaniu największą wadą tego rodzaju komunikacji jest trudność w dokładnym wytłumaczeniu istoty sprawy. Znaczącym utrudnieniem jest także niemożność natychmiastowego otrzymania odpowiedzi na zadane pytania czy też rozwiania nasuwających się w trakcie rozmowy wątpliwości. Część respondentów narzekała także na trudności z rozpoznaniem intencji nadawcy – jak się okazuje, zwracamy baczną uwagę na zachowanie naszych rozmówców, a gdy ten kontakt jest ograniczony, czujemy się niepewnie i mamy większy problem z zaufaniem rozmówcy. Niewielkim, ale jednak utrudnieniem, jest konieczność posiadania dodatkowych umiejętności technicznych.

Jak ankietowani widzą przyszłość komunikacji? Zdaniem 61 proc. respondentów jesteśmy zdani na komunikację pośrednią, która jest mniej wymagająca i pozwala, przy nakładzie stosunkowo niewysokich środków, dotrzeć do większego kręgu odbiorców w krótszym czasie niż w przypadku komunikacji bezpośredniej, 28 proc. osób biorących udział w ankiecie stwierdziło jednak, że obie formy komunikacji będą popularne i stosowane w jednakowym stopniu. Komunikację bezpośrednią, jako wiodący system porozumiewania się w przyszłości, wymieniło zaledwie 11 proc. ankietowanych.

Osoby biorące udział w badaniu stosunkowo chętnie wypowiadały się także na temat innych niż wymienione ograniczeń w komunikacji. Do poważniejszych można zaliczyć problemy techniczne: e-maile mogą nie dotrzeć do adresata, podobnie jest z listami. Połączenia telefoniczne mogą być przerwane w trakcie ważnej dyskusji, można także mieć problem z dodzwonieniem się np. z powodu braku zasięgu.

Pełna wersja raportu dotyczącego skutecznych form komunikacji w firmie jest dostępna na stronie Zielonej Linii: www.zielonalinia.gov.pl.

Joanna Niemyjska (Zielona Linia)