Jak usprawnić jakość obsługi w Call Center?

Jabra, wiodąca marka innowacyjnych zestawów słuchawkowych, we współpracy z firmą YouGov Plc. przeprowadziła badanie „Jak bardzo cenisz swoich klientów? Połączenia głosowe,
a opinie klientów”. Okazało się, że nie tylko długi czas oczekiwania na rozmowę bądź niekompetencja konsultantów negatywnie wpływają na ocenę obsługi w call center, ale również zła jakość dźwięku. Z badania wynika, że większość ankietowanych uważa, że zła słyszalność zniechęca do dalszej rozmowy podobnie, jak opóźnienia w połączeniach. Na niską jakość dźwięku jako czynnik wpływający
na satysfakcję z kontaktu wskazało 77 proc. ankietowanych.

Ponadto 82 proc. twierdzi, że komfort wynikający z klarownego i czystego dźwięku przekłada się na uczucie rozmowy „w cztery oczy”, co z kolei ma istotne znaczenie w sytuacji podjęcia decyzji zakupowej. Jak pokazuje raport 53 proc. respondentów przyznało, że szumy w telefonie dekoncentrują i sprawiają, że nie mają ochoty nabyć danego produktu. Troska o ten element obsługi okazuje się istotna także
w perspektywie budowania relacji z klientem. Prawie połowa uważa, że dbanie
o jakość dźwięku sprawia, że czują się oni wartościowi dla firmy.

Inne problemy zasygnalizowane przez klientów w raporcie Jabra to „irytująca” muzyka przy wstrzymaniu połączenia. Ten aspekt obsługi klienta wskazało 65 proc. badanych. Dodatkowa opłata za połączenie jest negatywnie postrzegana przez 64 proc. respondentów, natomiast trudność ze znalezieniem numeru do działu obsługi klienta – 40 proc.

„Chociaż w porównaniu z naszym ubiegłorocznym raportem („Value of voice” 2010 Jabra) widać postęp w zakresie jakości obsługi klienta, to najnowsze wyniki pokazują, że pojawiły się nowe aspekty, które warto poprawić, aby osiągnąć pełną satysfakcję klienta. Tylko w ten sposób wszelkie inwestycje związane zarówno
ze sprzętem, szkoleniami czy wprowadzanymi technologiami, nie pójdą na marne” – wyjaśnia Tomasz Miller, Product Manager, Jabra, Veracomp.

Raport można pobrać pod adresem www.jabra.co.uk/valueofvoice.
***
Wszystkie dane, jeśli nie stwierdzono inaczej, zostały zgromadzone przez firmę YouGov Plc. N=2008 dorosłych osób. Badania przeprowadzono w dniach 20 – 22 września 2011r.
za pośrednictwem Internetu.