Jak rynek Call Center przywita rok 2012?

Z prognoz marki Jabra, producenta innowacyjnych zestawów słuchawkowych wynika, że Polski rynek call center w 2011 upłynął pod znakiem outsourcingu. Ten trend utrzyma się również w najbliższym czasie, a Polska nadal będzie pretendować do tytułu lidera usług outsourcingowych.

Zdaniem Tomasza Millera, Product Managera, Jabra, Veracomp, przyczyn rosnącego zainteresowania outsourcingiem call center w 2012 można upatrywać w zmianach globalnej koniunktury gospodarczej.

„Kryzys i spowolnienie gospodarcze to bardzo dobry czas dla outsourcerów. Nie ma zatem wątpliwości, że zlecanie usług na zewnątrz, zwłaszcza w przypadku tych wymagających rozbudowanej infrastruktury, jest zdecydowanie tańsze” – twierdzi Miller.

Firmy szukając sposobu na redukcję kosztów będą sięgać po rozwiązania atrakcyjne kosztowo, które dodatkowo gwarantują wysoką jakość wykonywanych usług. Według ostatnich badań

Call One, z outsourcingu call center korzysta już 21 proc. polskich przedsiębiorstw, a w ciągu najbliższych dwóch lat ta liczba może wzrosnąć o kolejne 16 proc. Rośnie również znaczenie Polski jako „serca outsourcingowego” Europy. „Polska to kraj atrakcyjny dla potencjalnych inwestorów. Za zewnętrznym zleceniem usług call center polskim konsultantom przemawia pozytywna opinia o jakości i efektach ich pracy oraz dobra, centralna lokalizacja kraju” – wyjaśnia Natasa Peric, Marketing Manager Jabra na Środkowo – Wschodnią Europę.

Według prognoz marki Jabra, rok 2012 przyniesie zmiany także w obszarze wewnętrznej organizacji centrów kontaktowych. Wraz z globalnym trendem wzrostu znaczenia troski o pracownika w kontekście budowania reputacji pracodawcy, przedsiębiorstwa będą stawiać na rozwiązania, które pozwolą na zapewnienie lepszych warunków pracy.

„Głównym narzędziem pracy konsultanta call center jest telefon. Często zdarza
się, że jednocześnie rozmawia z klientem trzymając w jednej ręce słuchawkę, drugą trzyma na klawiaturze komputera i dodatkowo powinien jeszcze robić notatki. Taki systemem pracy sprzyja chorobom związanym z krążeniem i wadami postawy. Inwestując w zestawy słuchawkowe pracodawca wyraża swoje zainteresowane podnoszeniem standardów pracy, przez co przyczynia się do lepszego samopoczucia pracowników, a w konsekwencji wzrostu ich efektywności” – wyjaśnia Peric.

Przywiązywanie większej wagi do warunków pracy to także konsekwencja przeobrażeń na rynku zatrudnienia. Z ostatnich raportów firmy badawczej Deloitte wynika, że wkrótce niż demograficzny i brak specjalistów sprawi, że to potencjalni pracownicy będą wybierać spośród pracodawców. Wówczas dodatkowe, pozafinansowe czynniki motywacyjne nabiorą większego znaczenia.

Drugim kierunkiem rozwoju związanym z funkcjonowaniem call center jest praca w modelu Unified Communications. Polskie firmy wciąż nie wykorzystują potencjału płynącego z wprowadzania rozwiązań z obszaru UC.

Raport Kantarmedia pokazuje, że jedynie 5 proc. przedsiębiorstw z rynku call center posiada pełną wiedzę na temat Unified Communications. Natomiast 64 proc. przyznaje, że nigdy nie słyszało o takich rozwiązaniach.

„Możliwość wysyłania maili, sms-ów, faksów czy prowadzenia rozmów z użyciem jednego interfejsu, zdecydowanie usprawnia procesy komunikacyjne firmy” – mówi Tomasz Miller, Product Manager, Jabra, Veracomp. – „Obniżenie kosztów oraz podniesienie efektywności pracy to jedne z tych elementów, które sprawią, że UC ma szansę powtórzyć w Polsce sukces outsourcingu w branży call & contact center.”

***
Badanie zrealizowane w lutym 2011 roku przez Kantarmedia na zlecenie marki Jabra,
na grupie N= 132 firm z rynku call center.