ITIL – korzyści i mity

autor: Tomasz Dudek – Główny Specjalista IT

Pentacomp Systemy Informatyczne S.A.

Stworzenie jednolitej kultury procesowej i wypracowanie metod zarządzania usługami IT, które pozwolą maksymalnie wykorzystać zasoby ludzkie oraz infrastrukturę, jest jednym z największych wyzwań dla działów IT. Dlatego firma Pentacomp postanowiła przybliżyć przedsiębiorcom ideę ITIL, która jest jedną z metod podniesienia efektywności w obszarze I&O.

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) to zapoczątkowana w latach 80. XX wieku w Wielkiej Brytanii idea stworzenia zbioru dobrych praktyk dotyczących usług informatycznych. Określana jest mianem biblioteki, kodeksu czy zbioru zaleceń, które obejmują całościowe spojrzenie na informatykę, porządkując całą organizację, co zapewnia spójne spojrzenie na jej funkcjonowanie. Głównymi założeniami ITIL jest podniesienie efektywności i skuteczności w oferowaniu usług IT. Powstałe na potrzeby użytkowników publikacje z zakresu ITIL obejmują takie obszary jak:

• Service Strategy (SS) – strategia
• Service Design (SD) – projektowanie usług
• Service Transition (ST) – wdrażanie usług
• Service Operation (SO) – eksploatacja usług
• Continual Service Improvement (CSI) – ciągła poprawa usług

Składają się one na cykl życia usługi i stanowią jedno z najnowszych opracowań ITIL.

Biblioteka opiera się przede wszystkim na definiowaniu procesów, które powinny funkcjonować w obrębie organizacji świadczącej usługi IT, zarówno w ramach wyspecjalizowanego przedsiębiorstwa, w obrębie firmowego działu IT, czy agencji rządowej. Dzięki temu jest to zbiór uniwersalnych metod pozwalających modelować procesy w organizacji bez względu na jej charakter czy wielkość. Podstawową zasadą ITIL jest zdefiniowanie ról i odpowiedzialności w obrębie każdego procesu.  

Korzyści

ITIL pozwala przede wszystkim na:

1. redukcję kosztów (do zarządzania IT podchodzimy jak do zarządzania biznesem),
2. lepsze zarządzanie jakością (poprzez stałe doskonalenie organizacji),
3. zwiększenie produktywności (w wyniku poprawy zagospodarowania zasobów i organizacji pracy),
4. uporządkowanie organizacji (dzięki ustaleniu ról i odpowiedzialności),
5. usprawnienie komunikacji (na co wpływa spójna koncepcja IT oraz uporządkowana struktura komunikacji),
6. poprawę relacji z klientem (dzięki skupieniu uwagi na korzyściach dla biznesu, również w przypadku wewnętrznych działów IT).

Ponadto dzięki wykorzystaniu biblioteki dobrych praktyk równamy do najlepszych, bowiem jest ona wykorzystywana w największych organizacjach na całym świecie i z biegiem czasu zyskuje na popularności. Otrzymujemy także gotowy zbiór wskazówek, co pozwala unikać błędów popełnianych już przez innych.

Mity

Przez brak zrozumienia idei ITIL powstają mity, z których należy sobie zdać sprawę chcąc wykorzystać ją we własnej organizacji.

MIT 1: wdrażanie ITIL

Biblioteka dobrych praktyk to nie produkt ani oprogramowanie zatem nie można jej wdrożyć czy zainstalować, choć niektóre firmy oferują oprogramowanie na bazie ITIL, co jednak nie jest zgodne z jej ideą. ITIL to zbiór wskazówek dotyczących sposobu zarządzania procesami, dzięki którym powinno zmienić się myślenie pracowników IT na temat świadczenia usług informatycznych.

MIT 2 : ITIL to złoty środek na problemy

Użytkownicy często traktują ITIL jako gotowy przepis, spójny model i schemat procesów, którego implementacja jest odpowiedzią na problemy firmy, ale tak nie jest. Wskazówki zawarte w bibliotece dobrych praktyk wyznaczają jedynie kierunki działań, które mają prowadzić do poprawy efektywności działów IT. Wskazują najczęstsze błędy i podpowiadają, jak ich unikać. Nie znajdziemy w niej jednak konkretnych rozwiązań. Właściwa droga to poznanie zasad ITIL, a następnie dostosowanie ich do specyfiki organizacji, stworzenie własnych procedur i instrukcji.

O czym warto wiedzieć

ITIL powinny się zainteresować koniecznie firmy, które zmagają się z powtarzalnymi problemami, które pochłaniają czas i ograniczają rozwój przedsiębiorstwa. Myśląc o ITIL warto przyjrzeć się obecnej sytuacji firmy. Kalkulując koszty związane z inwestycją w szkolenie pracowników w tym zakresie, należy pamiętać o stratach finansowych związanych z marnotrawionym czasem i zasobami, które są wykorzystywane w sposób nieefektywny. Aby dział IT pracował sprawnie z ITIL, kilka osób powinno mieć pełną wiedzę w jego zakresie oraz zdobyte bogate doświadczenie. Tacy pracownicy stanowią trzon zespołu, tworzą i nadzorują procesy, które usprawniają. Nadzorują oni także pracę pozostałych członków zespołu. Reszta zespołu musi znać przynajmniej podstawy, aby terminologia oraz ogólne zasady postępowania były dla wszystkich jasne. Po zaadaptowaniu zasad określonych przez ITIL firma może uzyskać potwierdzenie zgodności z normą ISO/IEC 20000, która powstała w 2005 roku i formalizuje wymagania dotyczące zarządzania usługami informatycznymi.

Model ITIL opisuje funkcjonowanie całej organizacji, jednak próba zaadoptowania całej biblioteki praktyk jednocześnie jest zadaniem niewykonalnym. Na początek należy skupić się na zarządzaniu poziomem usług, zarządzaniu incydentem i funkcji Service Desk. Podstawą poprawy skuteczności działań jest powiązanie IT z biznesem i właściwe postrzeganie potrzeb odbiorcy usługi. Z ostatnich badań Forrester (2011) wynika, że ITIL ma pozytywny wpływ przede wszystkim na: wydajność (85%), jakość usług (83%), ocenę pracy działów IT (65%) oraz na wygenerowanie oszczędności (41%). Według analityków wzrost świadomości przedsiębiorców na temat dobrych praktyk zarządzania usługami IT może spowodować, że wprowadzenie ITIL i innych tego typu praktyk stanie się standardem biznesowym, bez którego firma traci na znaczeniu na rynku.