Firmy toną w social media

„Chociaż social CRM (Customers Relations Management) to rynek dopiero kiełkujący w polskich realiach, apetyt firm na większą aktywność w tym obszarze stale rośnie.  Niezależnie od profilu działalności, media społecznościowe to dla wielu z nich szansa na rozwój relacji klienckich” – stwierdza Piotr Krzysztoporski, dyrektor ds. Consultingu w Epicor Software Poland. 

Mimo rosnących nakładów na budowanie sieci kontaktów poprzez narzędzia dostępne w społecznościach, zdaniem ekspertów Gartner co druga tego typu kampania kończy się fiaskiem. 

„Inwestując w social media warto pamiętać, że sieć rządzi się swoimi prawami. Większa anonimowość klientów niż w przypadku kontaktów telefonicznych czy bezpośrednich, sprawia, że są oni mniej zobowiązani do podtrzymywania relacji z firmą. Kampanie o takiej specyfice, szczególnie wymagają wdrażania odpowiednich narzędzi IT do pomiaru efektywności” – uważa Krzysztoporski z Epicor.

Jedną z aplikacji, którą w ostatnim czasie wprowadziła na rynek firma jest Epicor eSurvey, która służy do pozyskiwania danych na temat zachowań i preferencji klientów. eSurvey umożliwia m.in. przeprowadzanie samodzielnych badań opinii klientów np. w postaci ankiet, które są dystrybuowane za pomocą trzech kanałów komunikacji: poczty email, strony internetowej lub social media. Zastosowanie tak wielu sposobów  pozyskiwania odpowiedzi podnosi wskaźnik uczestnictwa w badaniu oraz wiarygodność wyników. System odpowiada także za analizę zebranych informacji, dostarczając raporty z tendencjami i statystykami udziału.

„Social CRM to z pewnością kierunek rozwoju, który będziemy stale rozwijać, a integracja rozwiązań monitorujących z pozostałą częścią infrastruktury, jak systemy ERP, wprowadzi firmy na wyższy poziom zarządzania. Mając do dyspozycji aktualne i archiwalne dane dotyczące potencjalnego zapotrzebowania na produkt, pozyskane z wykorzystaniem różnych kanałów komunikacji, jesteśmy w stanie dokładniej oszacować poziom zapotrzebowania na konkretny asortyment. Precyzyjna analiza pozwoli uniknąć strat i umożliwi bieżącą poprawę funkcjonowania poszczególnych obszarów, od jakości produktu, po poziom obsługi”. – ocenia Piotr Krzysztoporski z Epicor.