prs 
Nadchodzące lata w obsłudze klienta będą stały pod znakiem renesansu ludzkich relacji – autentyczna empatia i bezpośredni kontakt z człowiekiem staną się strategicznym towarem luksusowym. Rola sztucznej inteligencji zostanie ograniczona do wspierającego „egzoszkieletu”. To najważniejsze ustalenia z najnowszego badania Armatis „CX Horizon 2030 – Jak działać w niepewności?”.
Raport został przygotowany w styczniu 2026 roku na podstawie pogłębionych wywiadów z liderami CX (Customer Experience) czołowych marek europejskich z Francji. W badaniu wzięli udział przedstawiciele kluczowych sektorów, takich jak bankowość, ubezpieczenia, energetyka, telekomunikacja oraz rynek dóbr luksusowych. Analizę wzbogacono o zestawienie tych opinii z globalnymi danymi rynkowymi z lat 2024–2025, co pozwoliło na precyzyjne nakreślenie kierunków rozwoju branży do końca dekady.
Interakcja z człowiekiem stanie się dobrem luksusowym
Według raportu w najbliższych latach będziemy obserwowali na rynku odwrót od pełnej cyfryzacji obsługi klienta, a interakcja z człowiekiem stanie się luksusowym wyróżnikiem strategicznym. Choć sztuczna inteligencja jest postrzegana jako niezbędny „egzoszkielet”, wspierający zadania administracyjne i operacje back-office, raport podkreśla, że nie może ona zastąpić empatii i zaufania niezbędnych do rozwiązywania złożonych problemów.
„Nikt spośród naszych rozmówców nie zadeklarował, że jego organizacja ma w planach wdrożenie w pełni zautomatyzowanej obsługi klienta do 2030 roku. Co więcej, 60% menedżerów centrów kontaktowych deklaruje, że wciąż nie ufa AI na tyle, by powierzyć jej bezpośrednią, nienadzorowaną rozmowę z klientem. Sztuczna inteligencja ma natomiast potwierdzone, konkretne zastosowania na zapleczu operacyjnym w takich obszarach, jak np. automatyzacja notatek i podsumowań po rozmowie, co oszczędza agentom od 15% do 25% czasu pracy, generatywne zarządzanie bazą wiedzy, czy automatyczny monitoring jakości rozmów z klientami” – mówi Krzysztof Lewiński, CEO Armatis Polska, wiodącego outsourcera obsługi klienta i sprzedaży w Europie.
Przyszłość CX to hybryda AI z ludzką obsługą
Jak podkreślają autorzy raportu, przyszłość CX będzie opierała się na modelach hybrydowych, które łączą wydajność technologiczną z ludzką empatią i zrozumieniem lokalnego kontekstu kulturowego. Wynika to z oczekiwań klientów, którzy w coraz większym stopniu zaczynają odczuwać przesycenie technologią, w tym przede wszystkim rozwiązaniami opartymi o AI, i stają się wobec nich bardziej nieufni. Jednocześnie coraz bardziej doceniają oni marki, które potrafią wykorzystać zgromadzoną wiedzę do personalizacji obsługi, zamiast zmuszać ich do korzystania z nieefektywnych narzędzi samoobsługowych przy skomplikowanych sprawach.
Raport podkreśla także potrzebę przełamywania wewnętrznych silosów technologicznych w organizacjach. Umożliwia to ewolucję działu obsługi klienta z tradycyjnego centrum kosztów w główny generator przychodów i lojalności klientów. Ta zmiana paradygmatu wymaga unifikacji danych i ścisłej współpracy między działami IT a jednostkami biznesowymi, aby każda interakcja budowała wartość dla marki.
Nadchodzi nowa era outsourcingu z BPO jako integratorem technologicznym
Ciekawym wątkiem z raportu jest także teza o postępującej ewolucji modelu współpracy firm z partnerami zewnętrznymi dostarczającymi usługi contact center. Według raportu, dostawcy BPO stają się obecnie bardziej integratorami technologicznymi i architektami rozwiązań, a nie tylko dostawcami mocy przerobowych. Z tego powodu, zamiast rozliczeń opartych na prostej liczbie połączeń, będziemy obserwowali na rynku modele wynagrodzeń oparte na wynikach, jakości oraz realnej wartości rozwiązanych spraw.
„Taki model bardziej odzwierciedla faktyczną wagę interakcji klientów z doradcami, które decydują o tym, czy pozostaną oni wierni marce. Model ten uwzględnia także rolę dostawców w zaprojektowaniu procesów obsługi klienta, tak aby agent posiadał realne uprawnienia do podejmowania decyzji tu i teraz, a także dostarczenie narzędzi umożliwiających przegląd sytuacji i dostęp do wszystkich potrzebnych informacji, które są potrzebne do podjęcia najlepszych dla klientów działań. Rola ludzi w procesie obsługi jest zatem nadal kluczowa i nie ma mowy o ich zastąpieniu przez AI” – podsumowuje Krzysztof Lewiński.
Z pełna treścią raportu można zapoznać się klikając tutaj.
Armatis to firma wywodząca się z Francji, która od ponad 30 lat tworzy rozwiązania outsourcingowe dla przedsiębiorstw. Dotyczą one wielokanałowego wsparcia klienta, sprzedaży, helpdesku oraz innych rozwiązań B2C i B2B, które są dostarczane w ponad 20 językach. Ofertę Armatis wyróżnia przede wszystkim elastyczność, która umożliwia klientom łatwe i szybkie skalowanie zespołu obsługi klienta i sprzedaży stosowanie do potrzeb, ale także know-how wynikający z ponad 30 lat działalności na rynku, innowacyjność i wypracowane procesy zarządzania. Armatis aktualnie zatrudnia na całym świecie ok. 10000 osób, a w Polsce ok. 2000. Dodatkowe informacje na temat Armatis Polska są dostępne na stronie: https://www.armatis.com/pl.
