Cisco: konsumenci oczekują od banków bardziej spersonalizowanego dostępu do usług finansowych

Warszawa, 3 lipca 2012 roku, Firma Cisco przedstawiła wnioski z badania przeprowadzonego przez dział internetowych rozwiązań biznesowych Cisco (IBSG), dotyczącego bankowości wielokanałowej (omnichannel banking). W badaniu tym wzięło udział 5300 klientów indywidualnych z 8 krajów (Kanada, Francja, Niemcy, Stany Zjednoczone, Wielka Brytania, Brazylia, Chiny i Meksyk). Z badania wynika, że klienci indywidualni oczekują od banków udzielania porad finansowych oraz świadczenia usług bankowości zarówno w kanałach wirtualnych, jak i fizycznych. Oczekują wejścia w nową erę bankowości wielokanałowej, oznaczającej świadczenie na rzecz klientów usług w sposób dla nich jak najdogodniejszy i maksymalnie spersonalizowany, czyli dostosowany do ich potrzeb.

Chcąc sprostać tym oczekiwaniom, firma Cisco poinformowała o wprowadzeniu do oferty inteligentnego rozwiązania dla bankowości detalicznej Cisco® Remote Expert Smart Solution for Retail Banking. Rozwiązanie to umożliwia organizowanie indywidualnych, wirtualnych spotkań klientów z doradcami bankowymi ― z dowolnego oddziału, w czasie rzeczywistym, z wykorzystaniem przekazu wideo wysokiej rozdzielczości. Rozwiązanie Cisco Remote Expert for Retail Banking pomaga bankom zapewnić maksymalną efektywność i produktywność doradców ds. usług finansowych, aby mogli zrozumieć specyfikę potrzeb klienta już przy pierwszym kontakcie oraz zapewnić spersonalizowaną obsługę klienta zgodnie z jego oczekiwaniami.

Banki działają w trudnym środowisku, na którego specyfikę składają się dynamiczne zmiany gospodarcze, klienci o sporych umiejętnościach technicznych, niższe marże oraz coraz bardziej skomplikowane przepisy. Wiele banków zamierza przyjąć strategię bankowości wielokanałowej, aby w oparciu o preferencje klientów zoptymalizować swoje kanały sprzedaży detalicznej i oferować bardziej spersonalizowane usługi finansowe.

Badanie Cisco w zakresie bankowości wielokanałowej miało na celu określenie nastawień i preferencji klientów dotyczących różnych kanałów, zarówno fizycznych (kontakt osobisty w oddziale banku), jak i wirtualnych (za pośrednictwem urządzeń mobilnych, online, wideokonferencje, media społecznościowe itd.). Raport z badania przedstawia również zalecane strategie dla banków, których wdrożenie powinno zapewnić wzrost rentowności oraz zwiększenie zadowolenia klientów. W ramach badania przetestowano kilka innowacyjnych koncepcji z zakresu bankowości, dotyczących alternatywnych wersji modelu oddziału oraz nowych strategii modeli wirtualnych.

Najważniejsze wnioski z badania dotyczącego bankowości wielokanałowej

• Mimo popularności banków wirtualnych klienci indywidualni z całego świata wciąż cenią sobie kontakty z oddziałami banków z uwagi na osobistą obsługę i życzliwość oraz rozszerzony zakres usług, obejmujący różne rodzaje porad finansowych ― stwarza to możliwość tworzenia oddziałów zapewniających obsługę wielokanałową.
  • Klienci indywidualni z całego świata odrzucili pomysł tworzenia oddziałów o wysokim poziomie automatyzacji, oferujących ograniczony zakres obsługi osobistej i wiedzy specjalistycznej. Aż 26% klientów stwierdziło, że zmieniłoby bank, gdyby w ich lokalnym oddziale zrezygnowano z kontaktu i doradztwa osobistego.
  • 65% respondentów w skali globalnej (56% w krajach rozwiniętych i 81% w krajach rozwijających się) uważa, że byłoby dobrze, gdyby oddziały banków oferowały rozszerzoną ofertę usług finansowych i doradczych (z zakresu edukacji finansowej, prawa, księgowości, podatków i ubezpieczeń).
  • Ogólnie klienci indywidualni chcą korzystać ze wszystkich opcji udostępnianych im w kanałach fizycznych i wirtualnych. Użytkownicy, którzy często korzystają z kanałów wirtualnych, wielokrotnie odwiedzają oddziały ― 30% użytkowników bankowości wirtualnej jest częstym gościem swojego oddziału (2 lub więcej wizyt w miesiącu).
  • 45% klientów zdecydowanie preferuje alternatywę w postaci bankowości całkowicie wirtualnej od sytuacji, gdyby mieli korzystać z silnie zautomatyzowanych oddziałów o ograniczonym zakresie doradztwa i obsługi osobistej (23%).

• Poglądy klientów indywidualnych na inne aspekty bankowości wielokanałowej świadczą o tym, że klienci preferują specjalizowanie się poszczególnych kanałów w określonych usługach; poglądy te różnią się w zależności od regionu:
  • Internet: 78% klientów z rynków rozwiniętych i 72% klientów z rynków rozwijających się preferuje wykorzystywanie internetowych aplikacji bankowych do płacenia rachunków, zarządzania kontami, sprawdzania sald oraz wykonywania innych transakcji podstawowych.
  • Urządzenia bezprzewodowe: 13% klientów z rynków rozwiniętych i 18% klientów z rynków rozwijających się woli wykorzystywać mobilne aplikacje bankowe do monitorowania wydatków w czasie rzeczywistym, zarządzania finansami osobistymi i dokonywania płatności.
  • Technologia wideo: 23% klientów z rynków rozwiniętych i 43% klientów z rynków rozwijających się uznało korzystanie z wideokonferencji za dobry sposób na podniesienie jakości doradztwa w sytuacjach, gdy potrzebny jest dostęp do wysokiej jakości wiedzy specjalistycznej.
  • Media społecznościowe: tylko 1% klientów z rynków rozwiniętych i 8% klientów z rynków rozwijających się stwierdziło, że wolałoby realizować transakcje bankowe za pośrednictwem kanału mediów społecznościowych.

• Przeszkodą na drodze do szybkiego upowszechnienia bankowości wielokanałowej mogą być obawy klientów o ochronę danych osobowych.
  • Klienci zarówno z rynków rozwiniętych (65%), jak i z krajów rozwijających się (53%) wyrażali poważne obawy o ochronę danych osobowych, bezpieczeństwo i kradzież tożsamości.
  • 42% klientów uważa banki za najbardziej zaufanego gwaranta bezpieczeństwa ich informacji cyfrowych, wyprzedzającego pod tym względem instytucje administracji publicznej (19%), firmy telekomunikacyjne (6%) i serwisy społecznościowe (4%).
  • W usunięciu tych przeszkód mogłoby pomóc zastosowanie podejścia opartego na wyrażaniu zgody (opt-in) na udostępnianie danych osobowych: 29% klientów sprzeciwia się udzielaniu pełnego dostępu do danych osobowych w zamian za korzyści; jednak dopuszczają udostępnianie tych danych, jeśli sami przedtem oficjalnie wyrażą na to zgodę.

Najważniejsze informacje o rozwiązaniu Cisco Remote Expert for Retail Banking

• Inteligentne rozwiązanie dla bankowości detalicznej Cisco Remote Expert Smart Solution for Retail Banking umożliwia organizowanie wysokiej jakości indywidualnych spotkań z wykorzystaniem oferty produktów klasy korporacyjnej Cisco do obsługi wideokonferencji i współpracy. Rozwiązanie pozwala zaspokajać zapotrzebowanie klientów odwiedzających oddział banku na bardziej zaawansowane osobiste porady od doradców ds. usług finansowych (w dziedzinie kredytów, zarządzania majątkiem itd.).
• Naciskając jeden przycisk, pracownicy banku mogą zainicjować wideokonferencję i sesję współpracy z doradcą finansowym w celu udzielenia odpowiedniej porady klientowi odwiedzającemu oddział banku. Możliwość szybkiego reagowania na pytania klientów pomaga bankom generować zysk netto poprzez zmniejszenie liczby klientów rezygnujących z usług banku, ograniczenie „wycieku” przychodów oraz zwiększenie przychodów oddziału.
• Rozwiązanie Cisco oferuje wysoki poziom skalowalności ― pozwala połączyć klientów przebywających w tysiącach oddziałów banku z setkami doradców ds. usług finansowych pracujących w centrach bankowych, oddziałach, telecentrach i wirtualnych przestrzeniach roboczych. Zwiększa też produktywność doradców udzielających porad klientom.
• Rozwiązanie Cisco Remote Expert for Retail Banking można zintegrować z oprogramowaniem innych firm, takim jak system CRM (Customer Relationship Management ― system zarządzania kontaktami z klientem) i system CIF (Customer Information File ― plik z informacjami o klientach), dzięki czemu doradcy ds. usług finansowych mogą szybko wykorzystać informacje o kliencie w celu zapewnienia mu bardziej spersonalizowanej obsługi.
• Rozwiązanie Cisco obsługuje sprzęt innych producentów, taki jak czytniki kart, drukarki i skanery uniwersalne, a także tabliczki do składania podpisów, dzięki czemu pracujący zdalnie doradcy ds. usług finansowych mogą wypełniać wnioski, uzyskiwać podpisy i finalizować transakcje.
• Rozwiązanie Cisco Remote Expert for Retail Banking umożliwia nagrywanie warstwy dźwiękowej spotkań. Oferuje też możliwości archiwizacji i wyszukiwania niezbędne w celu przestrzegania przepisów ustawowych i wewnętrznych.
• Firma Cisco, we współpracy ze swoimi partnerami strategicznymi, pomaga bankom dostosować rozwiązanie Remote Expert do ich specyficznych procesów i aplikacji bankowych, co przyspiesza wdrażanie i zapewnia klientom ewidentne korzyści biznesowe.
• Rozwiązania inteligentne Cisco Smart Solution to zintegrowane fabrycznie, w pełni sprawdzone produkty obsługiwane przez dział usług (Cisco Services) i partnerów firmy Cisco. Wdrażana przez Cisco strategia rozwiązań Smart Solution pozwala klientom bezproblemowo implmentować złożone rozwiązanie technologiczne, aby błyskawicznie wykorzystać nadarzającą się okazję biznesową bez dodatkowego ryzyka związanego z opracowywaniem i weryfikacją rozwiązania informatycznego własnymi siłami.

Cytaty dotyczące omawianego tematu:

• Paul Mountford, wiceprezes działu rozwiązań dla przedsiębiorstw działających na skalę globalną (Global Enterprises) w firmie Cisco

„Banki z całego świata modyfikują swoje modele biznesowe, uwzględniając w nich spersonalizowaną obsługę klienta. Dlatego właśnie firma Cisco rozbudowała swoje rozwiązanie Remote Expert Smart Solution for Retail Banking, koncentrując się na zapewnieniu łatwości obsługi, skalowalności i wysokiej klasy komunikacji. Rozwiązanie Cisco Remote Expert for Retail Banking oferuje wielokanałowe środowisko, w którym klienci i doradcy ds. usług finansowych mogą się z łatwością spotkać wirtualnie,  zachowując jakość i efektywność spotkania osobistego”.

• Jorgen Ericsson, wiceprezes ds. globalnych usług finansowych w dziale internetowych rozwiązań biznesowych Cisco (Internet Business Solutions Group ― IBSG)

„Bankowość ulega dynamicznym przekształceniom spowodowanym przez zmiany w przepisach, naciski makroekonomiczne, wymagania nowych klientów, osiągnięcia technologiczne i rosnącą konkurencję. Potrzebne jest całkowicie nowe podejście do bankowości, kładące szczególny nacisk na poprawę poziomu obsługi klienta przy jednoczesnej redukcji kosztów.  Nasze badanie wykazało, że klienci są gotowi na wejście w nową epokę, a najlepszym rozwiązaniem w zaistniałej sytuacji jest bankowość wielokanałowa”.