Symetria PR 
Dawno, dawno temu
Wróćmy na chwilę do zamierzchłych już czasów początków biur obsługi klienta. W takim biurze było biurko, stół, krzesło, notatnik, długopis, telefon i człowiek. I to w zupełności wystarczyło do tego, aby takie biuro całkiem sprawnie działało i osiągało swoje cele.
Oczywiście gdyby takie rozwiązanie było optymalne, nie zaszłyby w tym zakresie żadne poważniejsze zmiany. A przecież zaszły, i to całkiem dużo. W momencie rozszerzenia działalności biura, zatrudnienia nowych pracowników, zwiększenia liczby obsługiwanych zadań wzrosła także liczba problemów. Począwszy od kwestii zarządzania czasem zatrudnionych osób, poprzez delegowanie zadań, porządkowanie wiedzy i danych, ocenę wydajności pracy, aż po motywację wykonujących coraz więcej zadań ludzi. Z pomocą w tej sytuacji przyszły nowe technologie i systemy, które wspierają zarządzanie działalnością biur obsługi klienta.
Technologia to za mało
Tak jest z działalnością każdej firmy – nowe obowiązki, zadania, dane, kontakty, umowy, kontrahenci wymagają uporządkowania, które przynosi nowoczesna technologia. Może się wydawać, że wystarczy zakupić nowe serwery, komputery, drukarki, programy i licencje, aby firma działała na jak najwyższym poziomie. Producenci sprzętu i oprogramowania często w taki właśnie sposób mówią o swoich produktach – jako elementach zapewniających doskonałe działanie firmy. Sam sprzęt to jednak za mało. Każda zmiana, która zachodzi w firmie, także ta na poziomie technologicznym, musi być dokładnie dopasowana do potrzeb ludzi pracujących w przedsiębiorstwie.
Firmy projektujące systemy informatyczne mające wspierać działalność call center powinny o tym pamiętać podczas całego procesu tworzenia systemu i określania jego funkcjonalności.
– Każda funkcjonalność, którą wprowadzamy do naszych systemów, jest nie tylko wynikiem naszej wiedzy i wieloletniego doświadczenia, ale też jest konsultowana z ludźmi, którzy na co dzień używają systemów call/contact center. Pytamy ich o oczekiwania, proponujemy różne rozwiązania – wszystko po to, aby na końcu tego procesu otrzymali produkt spełniający ich oczekiwania, pomocny dla nich – mówi Janusz Tomiczek z firmy Alfavox, producenta systemów informatycznych dla branży call/contact center.
Firmy muszą mieć nieustannie świadomość tego, że klient czuje się najlepiej, kiedy wie, iż może liczyć na swojego partnera technologicznego, dlatego powinny pomagać, udzielać konsultacji i doradzać, ale także słuchać potrzeb, reagować na nie i wspierać klientów w osiągnięciu przewagi rynkowej nad konkurencją.
– Proponujemy końcowym odbiorcom naszych systemów wsparcie w prowadzeniu rozmów, podsuwamy scenariusze rozmów, dajemy narzędzia do ich nagrywania, budowania historii kontaktów, wysyłania SMS-ów, faxów, e-maili, w końcu do zarządzania czasem pracy oraz sprawdzania efektów działań – dodaje Tomiczek.
Szczęśliwy pracownik to dobry pracownik
Z drugiej strony trzeba pamiętać, że ludziom nie wystarczają nowinki technologiczne do tego, aby czuli się w swoim miejscu pracy naprawdę szczęśliwi i zmotywowani. Dlatego warto zadbać o to, aby systemy informatyczne bez problemów dały się powiązać choćby z nowoczesnymi narzędziami do motywowania pracowników.
– Motywowanie pracowników jest niezwykle istotne, zwłaszcza w tak trudnej branży, jaką jest branża call/contact center. Można jednak do tego celu wykorzystać po prostu gry – sposób łatwy i bardzo skuteczny. Systemem kontrolowanego dostępu do platformy gier w celu wzbudzenia w pracownikach większej motywacji i pozytywnych emocji jest np. platforma Motiv8. Służy do natychmiastowego nagradzania pracowników osiągających nawet drobne sukcesy zawodowe możliwością przeniesienia się do wirtualnego świata gier – mówi Marta Błachut z firmy Humanwork, wyłącznego dystrybutora Motiv8 na terenie Polski.
Sama idea motywowania przez gry jest bardzo prosta. Każdy konsultant call center powołuje do życia swojego awatara – nadaje mu imię, wygląd i wprowadza do wirtualnej społeczności. W ten sposób zaczyna od razu brać udział w życiu wewnętrznym firmy – mówi coś o sobie, poznaje innych poprzez ich zainteresowania i działania. Osiągając sukces – nawet najmniejszy – w nagrodę dostaje czas na grę w sieci – zdobywa punkty, przechodzi kolejne poziomy, rywalizuje z innymi. Jego wyniki – tak te w rzeczywistym życiu, jak i te osiągane w wirtualnej rzeczywistości – są wyświetlane na monitorach rozwieszonych w firmie – każdy może je zobaczyć, każdy może pogratulować lub zapragnąć osiągnąć podobny poziom. Zaangażowanie w gry powoduje zdrową konkurencję miedzy pracownikami, pozwala im także rywalizować w grupach, osiągać wyniki i cieszyć się nagrodą od razu. Wywołuje pozytywne emocje i wpływa na wewnętrzną motywację pracownika. To bardzo ważny aspekt budowania zmotywowanego i pozytywnego zespołu. Aspekt, o którym nie może zapomnieć żaden manager.
Gdybyśmy dziś postawili w biurze telefon, do jego obsługi wystarczyłby tylko człowiek. Niepotrzebne byłyby technologie, aby ‘call center’ po prostu działało. Bo tak naprawdę bez ludzi nie ma biznesu, nie ma firm, nie ma rozwoju. Warto o tym pamiętać, projektując systemy informatyczne wspierające działalność firm z różnych branż. Myśląc o nowych funkcjonalnościach, myślmy o ludziach, którym będą one służyły. Nie zapominajmy, że człowiek z powodzeniem istnieje bez technologii, ale technologie nie mają racji bytu bez człowieka.
