Katarzyna Swatowska 
W wrześniu ubiegłego roku Call Center Poland wprowadziła do oferty nowatorską na polskim rynku usługę: Social Media Customer Service, czyli obsługę klientów firm na stronach serwisów społecznościowych, jak np. na FB. Jednak do tej pory firma korzystała z mało efektywnych narzędzi monitoringu zachowań klientów, marek i produktów w Internecie.
„ Już prawie 3 lata temu zaczęliśmy się przyglądać mediom społecznościowym jako kanałowi kontaktu z klientem – mówi Katarzyna Swatowska, dyrektor Marketingu i PR Call Center Poland – zastanawialiśmy się, jak na przykład rosnące zainteresowanie portalami społecznościowymi wpłynie na relacje klientów z firmami. Szukaliśmy możliwości wykorzystania call center w obsłudze użytkowników Facebooka. I w ten sposób powstała usługa polegająca w praktyce na przeniesieniu infolinii czy help-desku na Facebook. Na zadawane tam na funpage pytania klientów mogą odpowiadać konsultanci call center – jak przez telefon. Inną opcją jest kierowanie pytań i reklamacji z call center do komórki odpowiedzialnej za zarządzanie funpage firm.
Jednak z czasem powstała potrzeba regularnego monitorowania nie tylko Facebooka ale i innych mediów społecznych i jak najszybszej reakcji na wszelkie zapytania czy reklamacje. Firma poszukiwała narzędzia, które by w czasie rzeczywistym monitorowało media i umożliwiło szybka reakcję marketerów czy call center. I tak nawiązano współpracę z Brand24.
Jak ważna jest szybka reakcja pokazuje przypadek z Wielkiej Brytanii. Z przeprowadzonych tam przez Internet YouGov dla Interactive Intelligence badań wynika, że coraz większa liczba ludności Wielkiej Brytanii wykorzystuje media społeczne do wyrażania swoich opinii na temat marek i firm. Badanie zostało przeprowadzone w celu określenia, w jaki sposób konsumenci korzystają lub zamierzają korzystać z social media w celu kontaktu z firmą. Co ciekawe, większość ankietowanych (61%) odpowiedziała, że jeśli otrzymywałaby szybko odpowiedź poprzez social media, zrezygnowałaby z tradycyjnych metod kontaktu.
Niestety wyniki pokazują również, że firmy bardzo powoli reagują na bezpośrednie negatywne komentarze zamieszczone na portalach społecznościowych. Prawie połowa (49%) respondentów, którzy skierowali skargę do firmy za pomocą mediów społecznościowych nigdy nie otrzymała odpowiedzi od firmy lub czekała dłużej niż 48 godzin na odpowiedź.
Obecnie, dzięki współpracy z Brand24 została wprowadzona aplikacja, które spełnia potrzeby call center w tym obszarze. Brand24 to narzędzie, którego głównym zadaniem jest błyskawiczne wychwytywanie wszelkiego typu dyskusji, reklamacji, czy uwag związanych z wybraną marką / produktem. Narzędzie daje możliwość obsługi klientów skupionych w ramach platform społecznościowych, takich jak Facebook, Twitter czy Blip, ale również na wszelkiego typu forach dyskusyjnych czy blogach.
Aplikacja to także źródło analiz i raportów dających kompleksową wiedzę na temat klientów. Narzędzie pozwala na obserwację ich zachowań, opinii, a także związanych z nimi trendów.
„Naszym celem jest stworzenie nowego kanału komunikacji z klientami, którego wykorzystanie pozwoli m.in. na wsparcie sprzedaży, a także wzmocnienie pozytywnego wizerunku wybranej marki, produktu bądź usługi.” – mówi Michał Sadowski, twórca Brand24.
*************
Call Center Poland SA – lider rynku usług i rozwiązań w zakresie outsourcingu procesów biznesowych (BPO) wykorzystujących narzędzia call/contact center. Największa w Polsce firma oferująca profesjonalne usługi call center: telefonicznego wsparcia działów obsługi klienta, sprzedaży i marketingu.
