Joanna Niemyjska 
W trakcie ankiety telefonicznej konsultanci próbowali dowiedzieć się m.in., jakiego rodzaju przeszkody najbardziej utrudniają kontakt z urzędami. Jak się okazało, respondenci zazwyczaj najboleśniej odczuwali problem zbyt długiego oczekiwania na rozwiązanie swojej sprawy w danym urzędzie (31 proc.). Na drugim miejscu znalazły się niezrozumiałe przepisy prawa (narzekało na nie 26 proc. ankietowanych). Taka odpowiedź nie dziwi, biorąc pod uwagę język przepisów prawnych, który zwykle wymaga interpretacji oraz może budzić kontrowersje. – Tego rodzaju problem może też wynikać z niewprawnego posługiwania się wymaganym stylem przez urzędników – tłumaczy autorka raportu Zielonej Linii.
Na dalszych pozycjach, wśród problemów w kontakcie z urzędami, znalazły się też: brak dostępu do informacji o obowiązujących przepisach i procedurach (15 proc.), niesprawiedliwe przepisy prawa i brak zaufania do obywatela (obie odpowiedzi uzyskały tyle samo, tj. 14 proc. głosów), szczególnie jednak to ostatnie może niekorzystnie wpływać na postrzeganie urzędnika w polskim społeczeństwie.
Konsultanci zapytali ankietowanych także o najczęstsze zachowania patologiczne, jakie dostrzegają w pracy urzędów. Na pierwszym miejscu znalazło się… częste odsyłanie do innych (33 proc.), w tyle pozostawiając złą pracę urzędu (23 proc.) i brak możliwości poznania stanu swojej sprawy. Owo „częste odsyłanie”, z którym chyba każdy z nas się spotkał, w większości wypadków bywa uzasadnione, co wynika z faktu, iż urzędnicy na różnych stanowiskach mają zwykle odmienne kompetencje.
Aby zmienić istniejący stan rzeczy, konsultanci Zielonej Linii zapytali ankietowanych o to, jakie zmiany należałoby wprowadzić, aby usprawnić kontakt obywateli z urzędami. Okazuje się, że najważniejszą i najpotrzebniejszą zmianą, jaką chcieliby wprowadzić petenci jest… zmiana nastawienia do nich, jako klientów. Zadecydowało tak 26 proc. ankietowanych. Jak podkreślają respondenci, zależy im przede wszystkim na bardziej „ludzkim” podejściu, zarówno do nich samych, jak i spraw, z którymi zgłaszają się do urzędu. Klientom urzędów najczęściej brakuje empatii ze strony urzędników, a często zdarza się, że urzędowy formalizm, zamiast być wyznacznikiem profesjonalizmu… zwyczajnie odstrasza i wprowadza nieprzyjemny dystans na linii urzędnik–klient urzędu.
O tym, jakich jeszcze modyfikacji w pracy urzędu życzyliby sobie petenci, można przeczytać w pełnej wersji raportu, opublikowanej na stronie Zielonej Linii: www.zielonalinia.gov.pl.
Joanna Niemyjska (Zielona Linia)
