Kinga Szkultecka 
Na zlecenie Interactive Intelligence, międzynarodowego dostawcy zintegrowanych rozwiązań komunikacyjnych dla biznesu, Interaktywny Instytut Badań Rynkowych wykonał badanie nawyków komunikacyjnych Polaków z tzw. pokolenia Y (18-31 lat) w porównaniu ze starszymi pokoleniami – pokoleniem X (32-46 lat) i pokoleniem baby boomers (47-55). Spośród wszystkich wykorzystywanych w komunikacji międzyludzkiej narzędzi, zmiany pokoleniowe w największym stopniu dotyczą telefonii tradycyjnej. Telefon stacjonarny jest uważany za niezbędny przez ok. 70% respondentów w wieku powyżej 47 lat, ale już tylko 30% osób z pokolenia Y podziela tę opinię. Spada również wykorzystanie tego kanału komunikacji przez młodsze pokolenia w kontaktach prywatnych i służbowych (ok. 80% w pokoleniu baby boomers, tylko 60% w pokoleniu Y) oraz w kontaktach typu klient – firma (ok. 80% wśród respondentów powyżej 47 lat, tylko 47% w najmłodszym pokoleniu).
„Telefon tradycyjny to narzędzie, która za kilka lub kilkanaście lat będzie można spotkać tylko w muzeum” – powiedział Marcin Grygielski, dyrektor regionalny na rynek Europy Środkowej i Wschodniej, Interactive Intelligence. – „Już wkrótce dostawcy przestaną wspierać tradycyjne centralki telefoniczne; większość inwestycji biznesowych ostatnich lat, o których słyszałem, dotyczyło telefonii IP.”
Telefon komórkowy to narzędzie zdecydowanie najczęściej wykorzystywane w komunikacji międzyludzkiej przez wszystkich Polaków niezależnie od wieku. Powyżej 90% respondentów z każdego pokolenia deklaruje wykorzystanie komórki do rozmów ze znajomymi oraz usługodawcami. W kontaktach prywatnych również jednym z najbardziej popularnych narzędzi jest wysyłanie wiadomości sms/mms.
Jak wyglądają w tym świetle narzędzia komunikacyjne związane z internetem, o których rozwoju tyle ostatnio słyszymy? Rzeczywiście popularność portali społecznościowych, forów internetowych i czatów wzrasta dynamicznie w młodych pokoleniach w przypadku kontaktów prywatnych. Niemal 70% młodych deklaruje korzystanie z sieci społecznościowych – w stosunku do niecałych 30% z pokolenia baby boomers. Wykorzystanie czatów rośnie z 15% wśród osób starszych do prawie 40% w pokoleniu Y.
Jednak dotyczy to jedynie kontaktów ze znajomymi. W Polsce nie obserwujemy promowanego za oceanem trendu, związanego z zastosowaniem nowych kanałów komunikacji do celów biznesowych. W kontaktach służbowych wykorzystanie portali społecznościowych pozostaje na poziomie 14 – 21%. Aktywność na forach i czatach online jest jeszcze bardziej znikoma. W kontaktach typu klient – firma obserwujemy co prawda wzrost wykorzystania powyższych narzędzi w młodszych pokoleniach, ale ich popularność wciąż nie jest znacząca – 3% do 14% w stosunku do rozmów na czacie, 9% do 16% w przypadku portali społecznościowych oraz 6% do 17% dla forów internetowych.
„Portale społecznościowe i fora nie mają w naszej kulturze zabarwienia biznesowego. Młodzi korzystają z nich głównie dla rozrywki i dla podtrzymania kontaktów ze znajomymi. Jednak dla firm ważnym sygnałem jest stały wzrost popularności tych narzędzi wśród młodszych respondentów. Warto zacząć się zastanawiać nad włączeniem nowych kanałów kontaktu do komunikacji z klientem, warto monitorować informacje o firmie pojawiające się w internecie i reagować szybko w przypadku sytuacji kryzysowych” – dodaje Marcin Grygielski.
Rozwój nowych kanałów komunikacji nie wpływa na zanik kontaktów osobistych. Wszyscy respondenci uznali spotkania osobiste za najbardziej niezbędną formę kontaktów z ludźmi. W kontaktach prywatnych, służbowych czy kontaktach z usługodawcami, spotkania osobiste wciąż są najczęściej stosowaną formą komunikacji, walcząc o palmę pierwszeństwa jedynie z telefonią mobilną.
